הרבה מעבר לסדנה: הדרכת ניהול זמן כמעצבת תרבות

גוף הדרכה שמייצר ערך מוסף בארגון: מקרה בוחן של נציבות תלונות הציבור

למה אנחנו כאן?

מטרת הדרכות ניהול הזמן שלנו בארגונים ובכלל, מתקיימת בשני מישורים. במישור האישי, של המשתתפים בהדרכה - המטרה היא להביא כמה שיותר אנשים להיות במיטבם, להצליח בחייהם ובהובלת הארגון/העסק שלהם, ולחיות חיים יותר נינוחים (ע"י יישום כלים ותפיסות בניהול זמן). ברמה הארגונית - אנו חותרים להדרכת ניהול זמן שיש לה ערך מוסף משמעותי ברמה המערכתית - כמשפרת תוצאות ארגוניות הלכה למעשה, ובעיקר - כמעצבת תרבות.

לפני שאסביר ואמחיש את תפיסתי באשר להדרכה כמעצבת תרבות, אספר ככה בקטנה, שהטריגר לכתיבת הפוסט הזה היה שיחת סיכום שהייתה לי עם מי שממונה על תחום ההדרכה במשרד מבקר המדינה, על סדרת סדנאות שעשיתי בנציבות תלונות הציבור במהלך דצמבר-ינואר, ממש לאחרונה. ענת היקרה שיתפה אותי שהיא מרגישה שמה שקרה כאן היה דוגמה ל"מודל הערך המוסף" שהיא שמעה עליו בפודקאסט "פיצוחים"... אז כמובן אצתי רצתי מיד לאחר מכן לברר במה מדובר, וגיליתי את הפודקאסט המצוין הזה בנושא למידה בארגונים. חוץ מכמה שהוא נפלא (גמעתי בשקיקה כמה פרקים ברצף) החלטתי גם לכתוב כמה מילים על הסיפור של סדנת ניהול זמן בנציבות, ולכתוב על גוף הדרכה שמייצר ערך מוסף בארגון – מקרה בוחן של נציבות תלונות הציבור, דרך המשקפיים של ספק שירותי הדרכה.

דפוסי מנהלי הדרכה בארגונים

אז מה קורה שם בפרק השמיני בפודקאסט "פיצוחים" של רינתיה ברוכים-לוין וארן גילאור שעוסק ב"מודל הערך המוסף"? ובכן, שווה כל דקה מזמנכם: https://castbox.fm/episode/פיצוחים---מודל-הערך-המוסף---פרק-8-id1805719-id141034002?country=us.

ובכל זאת, אתן גם כאן את עיקר החדשות תחילה -

זהו מודל שמתאר דפוסים של גופי הדרכה ולמידה בארגונים:

1. מנהלי הדרכה כ"לוקחי הזמנה" – אנשי הדרכה שיזמינו מוצר-מדף הדרכתי, סדנה פה סדנה שם לפי הנושאים שהתבקשו או שנראים להם כמו נושא רלוונטי באופן כללי, קורס דיגיטלי ששמעו עליו המלצה מקולגות, או הרצאה שאחד מהמנהלים שמע אותה במקום אחר והיא הייתה כל כך טובה - שחייבים להביא גם לארגון.

2. מנהלי הדרכה כ"מאפשרי כשירות" – עושים מה שצריך כדי לשמר כשירות – הכשרות, רגולציה, הסמכות וכו' (מאוד מחובר להגדרת התפקידים ומה נדרש מהם, אבל במינימום ההכרחי ע"פ רוב).

3. מנהלי הדרכה כ"משפרי ביצועים" – בנוסף לנ"ל, גם יחפשו ביוזמתם מה הצורך בארגון, מעבר לכשירויות הבסיס, ויחפשו עבורו מענה הדרכתי.

4. מנהלי הדרכה כ"מייצרי ערך מוסף" – ערך מוסף במוטיבציה של העובדים, או במיפוי מאפייני ארגון רוחביים ברמה המערכתית, להשפיע על התרבות הארגונית, השפעה אסטרטגית בליבת העשייה של הארגון ובכיוונים החדשים שלו.

מעניין, נכון?

על זה אני רוצה להוסיף את הפרספקטיבה של נותן השירות, זה שבונה ומספק את שירותי הלמידה.

זיהוי דפוס מנהל ההדרכה באינטראקציה מול הספק

אז בואו נראה את היישום בהזמנת הדרכות לניהול זמן, או: איך זה נראה מהפריזמה של הספק? איך אנחנו המנחים, המרצים, ונותני שירותי ההדרכה למיניהם, נוכל לזהות איזה מנהל הדרכה עומד מולנו לפי צורת הפנייה אלינו?

כמה דוגמאות:

מנהלי הדרכה כלוקחי ההזמנה –

- "שמענו שיש לך סדנה מעולה לניהול זמן, נשמח שתבואי גם אלינו"

- "קיבלנו עליכם המלצות, אפשר לקבל הצעת מחיר על סדנה?"

- "תגידי לי מה האפשרויות... אגיד לך מה רלוונטי לנו"

מנהלי הדרכה כמאפשרי כשירות –

- "המנכ"ל שלנו החליט על מעבר של כל החברה לתוכנת ניהול משימות מסוג..., יש לך הכשרה על זה?"

מנהלי הדרכה כמשפרי ביצועים –

- "עשינו לאחרונה סקר בקרה העובדים שלנו, ועלה בצורה משמעותית האתגר של איזון קריירה-משפחה, מה יש לך להציע לנו בנושא?"

מנהלי הדרכה כמייצרי ערך מוסף –

- "ברוח הפרסום האחרון שהיה על מייקרוסופט יפן, ורבים דומים לו בחודשים האחרונים - אנחנו מתחילים בחברה לבחון אצלנו משמעויות מעבר לארבעה ימי עבודה בשבוע, או לחילופין למתכונת של יום עבודה מהבית. אנחנו מאמינים שזה יכול להעלות את התפוקה ולשפר משמעותית את חוויית העובד אצלנו. חשוב לנו לעשות את זה בצורה שקולה ומדודה, שכוללת אבחון מקדים בנושא של פרודוקטיביות והכנה/הדרכה מתאימה לאנשים. נוכל להיפגש על זה?"

הבבואה של מודל הערך המוסף: דפוסי ספקים

לא רק מנהלי הדרכה פועלים על פי הדפוסים האלה, גם לנו – ספקי שירותי הלמידה – יש מקום משמעותי ותפקיד במקצועיות ההדרכה שלנו מול הלקוח (מנהל/ת הדרכה, במקרה זה).

אנחנו יכולים לכוון אותם, גם כדי לעזור להם למצות את הערך המוסף שלהם כגוף הדרכה עבור הארגון שלהם, וגם למצות את הערך המוסף של עצמנו כספקים.

אז... איך לדעתכם נשמעים ספקים בדפוסים השונים על פי מודל הערך המוסף? אנסה (ותרגישו חופשי להוסיף עוד סממני זיהוי בתגובות):

ספק שירותי הדרכה כ"מספק הזמנות" (או "מלצר הדרכה") –

"יש לנו בסל השירותים שלנו חמש סדנאות שקשורות במה שאתה מבקש: א'... ב'... ג'.... הן כולן סדנאות שמשכן חצי יום והן מיועדות למנהלים".

ספק שירותי הדרכה כ"מאפשר כשירות" –

"אני מבין שהפער שקיים לכם כרגע בעקבות השינויים שעשיתם הם..., אנחנו נוכל לעזור לכם במתן הסמכה על.../ למקצוע...."

ספק שירותי הדרכה כ"משפר ביצועים" –

"ספר לי קצת יותר על הצורך שלכם.. איך הוא עלה? האם נעשה סקר צרכים? כיצד הוא בא לידי ביטוי? מה הכיוונים שחשבתם עליהם? האם נוכל להיפגש לשיחת למידה גם עם המנכ"ל שלכם? נציג לכם את השירותים ונחשוב מה הכי מתאים".

ספק שירותי הדרכה כ"מייצר ערך מוסף" –

"בוא נלמד יחד את מה שעלה במיפוי ונחשוב איך מייצרים שינוי משמעותי – גם כזה שיקדם את המטרות ארוכות הטווח שלכם, וגם כזה שהעובדים והמנהלים יוכלו ליישם בפועל כדי לייצר את השינוי המיוחל. נהפוך את זה להיות תהליך ארגוני משותף. ייתכן שבשביל לייצר את האימפקט הרצוי - אולי נכון לתת לכל דרג ניהולי משהו אחר, או לכל קבוצה מקצועית לתפור את החליפה שמתאימה לה. נחשוב גם על העיתוי, התדירות, פעימות ההדרכה - בסוף חשוב שהפתרון שנציע לכם יהיה לאור חזון ומטרות ברורות, שישרת מה שחשוב לכם להשיג כארגון – זה לא רק עניין שהעובד יעשה תהליך, אלא שהארגון יעשה תהליך".

דוגמה: תכנית הדרכת ניהול זמן במשרד מבקר המדינה -

מקרה שהיה כך היה...

שלב א – פניה לקבלת הצעות

בקיץ 2019 פתח משרד מבקר המדינה בהליך של פנייה לקבלת הצעות להדרכה בנושא ניהול זמן בנציבות תלונות הציבור. גם אנחנו - "בו בזמן - בית התוכן לניהול זמן" - התמודדנו.

מהפנייה המאוד מפורטת שפורסמה ניכר שהם עשו שם עבודה משמעותית הן באבחון והן בהגדרת הצרכים. על פני מסמך של שבעה עמודים נפרסו לפנינו: תיאור של מבנה נציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה, כמות העובדים, מאפייני התפקידים, מאפייני העובדים, הגדרת תפקיד מברר תלונות (83% מהעובדים הם מבררי תלונות, היתר מנהלים שגם הם מאותו עולם תוכן), האתגרים שלו, לפי אילו פרמטרים הוא מוערך (איכותיים וכמותיים), אפיון משימות, אפיון סביבת עבודה טיפוסית, הבעיות והאתגרים הנפוצים.

המטרה שהוגדרה בפנייה הייתה:

השירות הנדרש שהוגדר כדרקטיבה כללית ולקבלת הצעת מחיר – נקרא לה גרסה א' של התכנית. קבלו הצצה קטנטונת לסעיף הראשון והעיקרי בחלק של האפיון:

...ובהמשך המסמך - רשימה ארוכה של פרטים ארגוניים ופרוצדורליים כמו הסטנדרטים שנדרשים מהגוף המבצע את ההדרכה; לוחות זמנים; הנחיות להמשך התהליך; חובות הספק בתהליך ההתקשרות; הסדרי תשלום; וטפסים רשמיים למילוי – כמו פורמט להגשת הצעת המחיר, טופס ממליצים, טופס שמירת סודיות (מה שכתוב כאן אושר לי בכתב ע"י מנהלת ההדרכה של המשרד).

שלב ב – הגשת הצעת המחיר

את הצעת המחיר הגשנו ע"פ האפיון עם המלצות, תוספות וצמצומים שחשבנו שנכון לעשות לאור אפיון התפקיד והאתגרים שהוצגו. ההצעה שלנו כללה חמישה נושאים: סדרי עדיפויות; מיומנויות התארגנות אישית; ניהול משימות; דחיינות; איזון קריירה משפחה (הין מספר שינויים ביחס לבקשה שלהם, והצעה לסדר אחר לפי רציונל מקצועי שנראה לנו עדיף) – זו כבר תהיה גרסה ב' של התכנית.

שלב ג – המפגש

עו"ד ענת עמירן, מ"מ מנהלת אגף הדרכה ומרכז מידע של משרד מבקר המדינה, שעסקה באבחון הצורך ובהכנת הפנייה, יצרה קשר על מנת לקבוע פגישת היכרות ודיון על התכנית.

המפגש ארך כשעתיים, והשתתפו בו מטעם המשרד שלושה בעלי תפקידים (!):

- עו"ד אסתי בן חיים – מנהלת נציבות תלונות הציבור,

- עו"ד קרן שיין – סגנית מנהלת אגף בנציבות ורפרנטית להדרכה,

- עו"ד ענת עמירן - סגנית מנהלת אגף הדרכה ומרכז מידע של המשרד.

הן תיארו בפניי את עבודתו של מברר התלונות, למדתי קצת יותר על הצורך, חידדנו את המטרות, הן שאלו הרבה שאלות, הדגמתי יישום בסדנאות על הסוגיות שהן העלו,

וכך... התגבשה לה הגרסה השלישית בתהליך הדיוק: הורחב החלק של ניהול משימות בדגש על משימות נפוצות בתהליך בירור התלונות, ירדה מהפרק סדנת קריירה משפחה, הורחבה ההדרכה לניהול יעיל של דוא"ל – לסדנה מעשית עם אופציה להגיע לאפס מיילים בתיבה תו"כ הסדנה, הורחב הפרק של התנהלות יעילה עם הוואטסאפ, והתווספו סוגיות של הצבת גבולות לאחרים (אסרטיביות) ולעצמי (פרפקציוניזם). גם סדנת דחיינות קיבלה תפנית - והיא התמקדה בדחיינות בטיפול בתיקי-בירור שמכל מני סיבות נתקעים, וכיצד ניתן לשחרר את הפקק.

שלב ד – תצפית "יום בחיי מברר תלונות במשרד" (המשתתף הטיפוסי בסדנאות)

לאחר המפגש, התקיימה פגישה נוספת של 1:1 ביני (המנחה) ובין קרן (סגנית מנהלת אגף), שכלל תצפית בקרן מטפלת בפניות נכנסות (בכל מיני ערוצים), מעבר על המייל שלה ללמוד סוגי מיילים טיפוסיים, למידה על המערכת המקצועית שלהם של ניהול התיקים (מנת"ה), לעשות תצפית כללית (לדוגמה: אילו סוגים של הסחות דעת יש שם), ולחוש את האווירה במקום.

עם תום התצפית הצטרפה ענת, ודנו כולנו בדגשים נוספים שעלו מתוך התצפית ומחשיבה שנעשתה בעקבותיה בהקשרי הדרכה.

שלב ה – העברת סקר מקדים לכל משתתפי התכנית

כל עובדי הנציבות, מהראשון עד האחרון, היו מיועדים לעבור את הסדנה הדו-יומית, לאחר שחולקו לקבוצות (עד 20 מנהלים עובדים בקבוצה). לקראת הסדנה הראשונה של כל קבוצה, הועבר סקר מעמיק לכל המשתתפים בקבוצה, לטובת למידה נוספת על הארגון ועל כל אחד מהמשתתפים באופן אישי. הסקר כלל שאלות כלליות להיכרות עם כל משתתף, שאלות על הניהול העצמי שלו, ושאלות קונקרטיות שקבענו לסדנה ואיך הם באים לידי ביטוי אצלו באופן אישי, ועוד.

הלמידה מהשאלון איפשרה לנו לדייק את הצורך ברמת הפרט והקבוצה, ולא רק ברמה הארגונית, והגענו לכל סדנה כאשר כל הדוגמאות, המיקודים, והכלים שניתנו באותה סדנה ספציפית - מותאמים לאותה קבוצה ספציפית.

לקחנו את המטרות ואת מטרות המשנה שהוגדרו – ותפרנו חליפה לכל קבוצה, באופן שגם ירתום אותם ויאפשר להם לעשות תהליך אישי לאור המטרות האישיות והארגוניות.

שלב ו – הסדנאות

הסדנאות בוצעו כמתוכנן, בצורה שאפשרה גמישות גם בזמן אמת לניתוח מקרים ואתגרים שהוצפו ע"י המשתתפים, ולאור המטרה שקבענו מראש והדרקטיבה שהוכתבה ע"י מנהלת הנציבות.

הסדנאות נקבעו ברווח של שבוע בין מפגש למפגש (עבור כל קבוצה: יום שהוא חלק א' של הסדנה על מחצית מהנושאים – שבוע רווח – ואז יום נוסף חלק ב' סדנה על יתר הנושאים), כך שגם בין המפגשים וגם לאחר שסיימנו את ההדרכה לכל קבוצה – המשתתפים הוזמנו להמשיך בתהליך הלמידה ולפנות אלינו טלפונית לקבל תמיכה אם נתקעו או התלבטו במשהו בתהליך היישום, וחלקם אכן עשו זאת.

לא פחות חשוב מהתמיכה שלנו כ"בו בזמן"- עצם נוכחותם של המנהלים בנציבות והשתתפותם המלאה בסדנה עצמה (כולל מנהלת הנציבות עצמה וכל ראשי האגפים וסגניהם), אפשרה גם להם להמשיך את תהליך הלמידה ולחנוך את העובדים שלהם במקרה הצורך גם בימים של אחרי הסדנה, בשלב הקריטי של היישום.

בתום כל סדנה נשלח למשתתפים סיכום של כל החומר, אשר הועלה גם לפורטל של המשרד. בנוסף, התוצרים של התרגילים הומרו להמלצות קונקרטיות - מה שאפשר גם למידה לרוחב בין הקבוצות.

תוכלו לראות דוגמה לתוצר משותף כזה שהעליתי כפוסט ב"בלוג-בזמן" בהשראת פרק הדחיינות בכל ארבע הסדנאות שעשינו: "מועדון 60+ : איך נפטרים מתיקים שנתקעים אצלנו יותר משישים יום?").

אחרית דבר

מעבר לחוויה המשמעותית והמהנה שכולנו חווינו, העובדים והמנהלים שהיו עמנו בקשר בימים שאחרי, ובראשם מנהלת הנציבות עצמה – דיברו על השפעה משמעותית של הסדנאות על הנציבות. לא רק על האנשים – אלא גם ברמה הארגונית (רשימה חלקית, ואני מצטטת):

- על התרבות בארגון >> "הסדנה הטביעה מושגים שכולנו מדברים אותם – הארגון מדבר באותה שפה בהקשרים של ניהול עצמי, ניהול זמן ומשימות. יצרנו שפה משותפת לא רק על המקצוע, אלא גם על אופן ההתנהלות שלנו".

- על ההתנהלות >> "בין 09:00-11:00 שלמדנו שהן שעות השיא של הפרודוקטיביות במשימות כתיבה - רובנו סגורים במשרד וכותבים, הרבה פחות ישיבות או מעבר על מיילים בשעות האלה", "חלק גדול מהעובדים והמנהלים עברו לאינבוקס זירו במהלך הסדנה או מיד אחריה, ומצליחים לתחזק את זה, עומס המיילים הוא כבר לא 'אישו' יותר".

- על התוצרים >> "תיקים תקועים מתחילים לזוז", "אנשים מרגישים שהם מספיקים יותר".

- על חוויית העובד וההרגשה הכללית >> "אני כבר לא מסיימת יום עבודה בהרגשה של 'אחרי מלחמה', אכן... מספיקים יותר וברוגע, מדהים!", "זה לא שהאתגרים נעלמו – הם עדיין כאן, הם חלק מהתפקיד, אבל אני ניגש אליהם אחרת".

סיימנו את הסדנאות בכיף גדול, ובסיפוק של יצירת שינוי משמעותי. כן, יש ארגונים שלוקחים "סדנת ניהול זמן" מוצר מדף קיים בלי להתעמק יותר מדי, וגם הם מרוצים מאוד, אבל אני חושבת שהתהליך שנעשה בנציבות תלונות הציבור עם "בו בזמן", ממחיש שיתוף פעולה בין גוף הדרכה לבין ספק-הדרכה שמוליד ייצור ערך לארגון שייתן אותותיו לעומק, ולטווח הארוך. ובינתיים.. אנו ממתינים לראות גם את ה"לפני ואחרי", ואת ההשפעה על המספרים לאורך זמן.

תחזיקו לנו אצבעות 😊

_________________________________

על הכותבת:

טלי סגל, סגן-אלוף במיל', מנכ"לית, מייסדת, יועצת ומרצה בכירה ב"בו בזמן" - בית התוכן לניהול זמן בעולם העבודה החדש.

באה לעשות לכם סדר במשימות ובראש - לבחור נכון, להספיק יותר ובנחת....

בו בזמ"ן היא לא רק שיטה לניהול זמן, אלא שיטה לתפירת שיטה אישית לניהול זמן עבור המשתתפים.

בא לכם לפגוש אותנו ולקבל מכל הטוב הזה שיש לנו לתת לכם?

לקהל הרחב (לפרטיים+מארגונים):

לגרסת העמוקה - לפצח את נושא ניהול הזמן שלכם לאחת ולתמיד, ולבסס הרגלי ניהול זמן שיקדמו אתכם בכל תחום בחיים, קורס מאסטר לניהול זמן - התוכנית הכי יסודית ואפקטיבית שקיימת כיום בארץ.

לגרסה הקלילה - קורס דיגיטלי (3 פרקים מוקלטים, סה"כ 10 שעות לימוד) - ראו בחנות שלנו דיגיטלי עם טלי.

לארגונים:

להזמנת הרצאות וסדנאות לארגונים או לקבלת הצעת מחיר:

כתבו לנו בדוא"ל: talisegal@bobazman.com

או בטלפון: טלי - 052-9276510, תמי - 054-8142600

או פשוט להשאיר הודעה בוואטסאפ או באתר ונחזור.

היכנסו להתרשם וללמוד גם באתר האינטרנט שלנו בתוכו תוכלו לקרוא גם המלצות של משתתפי ההדרכות של בו בזמן.

הדף שלנו בפייסבוק: "בו בזמן – הדרכות ניהול זמן מבית טלי סגל"

ואם בפייסבוק עסקינן - אם אתם עדיין לא חלק מקהילת ניהול הזמן שלנו "להספיק יותר ובנחת"... אז קדימה!

כרגיל.. מאחלת לכם "לבחור נכון, להספיק יותר, ובנחת" :)